.
Закон Парето гласит: 20% клиентов приносят 80% прибыли. То есть, вы учитываете интересы клиента, а он покупает у вас чаще, больше и, что главное, дольше. Именно долгие отношения с клиентами формируют организации постоянную прибыль и создают финансовую подушку.
эксперты
Андрей Шишкин генеральный директор компании «Константа»
Андрей Шишкин
генеральный директор компании «Константа»

Алексей Тельнюк ИП Тельнюк
Алексей Тельнюк
ИП Тельнюк

Такого эффекта могут добиться только организации, выстраивающие клиентоориентированную стратегию. По данным сайта buh.ru, в большинстве российских компаний, не имеющих специальных программ, данные о клиентах разбросаны по самым разным источникам. Информация хранится в блокнотах, на листочках у менеджеров, в почтовых программах, что в итоге может привести к ее потере. По мнению экспертов, CRM-системы (Customer Relationship Management) позволяют этого избежать и выстроить клиентоориентированную стратегию. Что дает использование CRM-систем и с какими проблемами сталкиваются организации при их внедрении, редакция решила узнать у нижегородских предпринимателей, использующих в своем бизнесе данную программу.

CRM помогает не упустить клиента при первом контакте

«В августе 2009 года мы решили пересмотреть систему продаж, - комментирует Андрей Шишкин, генеральный директор компании «Константа». - На тот момент в компании уже существовала автоматизированная система, но ощущалась необходимость ее совершенствования, так как предыдущая не давала прозрачности в детальных функциях работы отдела, не позволяла эффективно управлять процессом взаимоотношений с клиентами, нельзя было оценить работу комплексно, выявить те факторы, которые влияют на повышение и снижение уровня продаж. Довольно быстро прошла разработка регламентов системы продаж и настройка программного продукта. Основные усилия были направлены на обучение сотрудников, так как они должны были не только привыкнуть к новому функционалу продукта, но и изменить само отношение к процессу продаж. Поставленные задачи были решены. На мой взгляд, один из наиболее эффективных инст­рументов - воронка продаж. Если раньше мы анализировали только законченные продажи, то сейчас можем проследить всю цепочку: от холодного звонка до заключения договора. Можно увидеть, на каком этапе клиент теряется, получить информацию о количестве потенциальных клиентов на разных стадиях и иметь возможность прогнозировать продажи в будущем».

Основные проблемы - это цена и квалифицированные специалисты

«Хотя мы приобрели программу в прошлом году, - делится опытом Алексей Тельнюк (ИП Тельнюк), - внедрением стали заниматься только сейчас. На момент покупки работа велась в программе, направленной на управление производственным предприятием, но ее функционала было недостаточно для тех технических нововведений, которые хотелось видеть. Внедрение CRM-системы производим сами. Причины тому две: нехватка в Нижнем Новгороде специалистов с достаточной квалификацией и чрезмерно завышенная цена вопроса. Из работающего сейчас активно используем модуль, интегрированный с CRM-системой, предназначенный для оптимизации обработки входящих и исходящих телефонных звонков. При поступлении телефонного звонка происходит стыковка программы и входящего телефонного сигнала. Если этот номер есть в базе данных, то у менеджера выдается карточка клиента. Настройка данного телефонного модуля происходит и сейчас, так как в идеале все должно работать как «по нотам», но не всегда все так гладко, поэтому нам приходится связываться со специалистом из Москвы, и это несколько затягивает сам процесс доработки системы. Впоследствии было бы интересно использовать полностью все возможности программы, но настраивать все сразу слишком объемно, поэтому работа ведется постепенно».

Обновлено 11.01.2013 11:58
PDF Печать E-mail

 

Анонс: Транспорт

Может ли окупиться автошкола?

Владимир Викторович Губарев директор автошколы «Кит-НН»
Владимир Викторович Губарев
директор автошколы «Кит-НН»

Количество автомобилей, а, следовательно, и автовладельцев растет высокими темпами. Все больше и больше людей впервые приобретает автомобиль, в связи с чем возникает необходимость пройти обучение и получить навыки вождения.
2012-10-30 21:00:00

Блеск и чистота автомобиля

Олег Батранов, совладелец автомойки в г. Выкса
Олег Батранов
совладелец автомойки в г. Выкса

Времена, когда автовладельцы сами мыли своих «железных коней» или пользовались услугами школьников с ведрами и грязными тряпками, остались далеко в прошлом. Сегодня автомобилисты готовы платить за качественную и профессиональную помывку своего авто. Неслучайно эксперты считают открытие автомойки высокодоходным бизнесом.
2010-12-24 07:50:14

Нижегородский маршрут

Роман Семенов владелец ИП Семенов Р.Д.
Роман Семенов
владелец ИП Семенов Р.Д.

Каждой семье по автомобилю — обещали американские промышленники в середине 1920-х. Пока для большинства нижегородцев личный автомобиль остается роскошью. А потому горожане продолжают стоять на остановках и трястись в автобусах, подпираемые дружественными спинами и локтями соседей по салону. Между тем, старый добрый «ПАЗик», похоже, доживает последние дни на улицах Нижнего.
2010-12-16 12:05:50