.
Восточная мудрость гласила: «Если у тебя плохое настроение, не открывай лавку». Современные ученые доказали, что настроение и эмоции оказывают непосредственное влияние на успех в бизнесе. Бизнес-гуру считают эмоциональный интеллект одним из основных способов увеличения объемов продаж компаний из самых разных отраслей.
эксперты
Ирина Доценко бизнес-тренер, коуч
Ирина Доценко
бизнес-тренер, коуч

Что такое эмоциональный интеллект?

Ученые до сих пор не придумали определение эмоциональному интеллекту. Коротко это понятие можно определить как «способность сопереживать клиенту и вставать на его сторону». Одна из составляющих эмоционального интеллекта – эмпатия, подразумевающая умение человека воспринимать чужие эмоции и показывать, что он их действительно понял. При этом эмоциональный интеллект – это не сочув­ствие и не сострадание. Их можно проявлять тогда, когда у человека открытая, явная проблема, но клиент вряд ли будет открывать свою проблему до конца. Суть эмоционального интеллекта как раз в том, что он должен «включаться» в продавце именно тогда, когда проблема его клиента не до конца проявлена.

Представьте такую ситуацию: в ваш магазин деловой мужской одежды заходит покупатель. На улице идет дождь, покупатель мокрый, он забыл дома зонт, с него капает, его очки запотели, он продрог и злой. Можно сразу же предупредить эмоцию дальнейшего общения с этим покупателем при помощи эмоционального интеллекта. Менеджер включает механизм беседы: «Здравствуйте! Какая ужасная погода, вы, наверное, продрогли и вам сейчас не до шопинга. Я вижу, ваш костюм промок. Сейчас я принесу похожие модели, чтобы вы могли быстро сделать выбор. На вашем месте мне бы тоже не хотелось опоздать на важную встречу из-за такого пустяка, как дождь».
Сказав это, менеджер совершил три важных шага: проговорил факт, который повлиял на эмоциональное состояние клиента («Какая ужасная погода…»); предположил, какие чувства он испытывает («Вам не до шопинга…»); обозначил свою солидарность с клиентом («Я бы тоже не хотел…»). На язык эмоций речь продавца можно перевести следующим образом: «Я тебя увидел. Я почувствовал то, что чувствуешь ты. Я на твоей стороне».
На этих трех шагах и строится алгоритм применения эмоционального интеллекта. При нем продавец не докапывается до сути проблемы клиента и не взваливает на себя груз ответственности по его «излечению». Это совершенно не нужно ни клиенту, ни продавцу. Суть эмоций заключается в том, чтобы они были поняты другими. Когда эмоция достигает цели, человек перестает эмоционировать. Логическое недовольство может остаться, но сами эмоции уйдут. А именно они мешают коммуникации при продажах.

Там, где есть проблема

В России стали применять эмоциональный интеллект продавцов в работе с клиентами только в 2000 гг., причем сразу во многих отраслях. Сначала он пригодился в стартовых продажах молодых российских компаний, у которых было нулевое взаимодействие с клиентской аудиторией. Потом эмоциональный интеллект пришел на бурно развивающийся банковский рынок и превратился в один из основных механизмов работы продавцов в условиях крайне бюрократизированной системы. Если раньше банкиры тренировали свой персонал только на знание продуктов (менеджер просто рассказывал клиенту, какой кредит лучше выбрать), то теперь учат еще и сочувствовать клиенту.

покупатель, продавец, блузка, примерка

В процессе исследований выяснилось, что у тех продавцов, которые в ходе стандартной работы с клиентом (заполнение бумаг на получение кредита) проявляли эмпатию, продажи были выше, чем у остальных. У сотрудников-эмпатов было и существенно меньше отказов по кредитам: в ходе доверительного общения клиент открывал продавцу самую достоверную информацию в анкете.
Следом за банковским и страховым центром эмоциональный интеллект пришел и в сферу обслуживания: его стали использовать в call-центрах, ювелирных магазинах, в отделах гарантийного обслуживания бытовой техники. Сейчас эмоциональный интеллект используют для работы в любой отрасли.

Риски эмпатии к клиенту

Собственникам бизнеса необходимо помнить, что кроме плюсов использования эмоционального интеллекта в продажах, существуют и минусы. Самым главным минусом остается риск полного превращения сильного продавца в нелояльного сотрудника компании. Практика ведения бизнеса знает множество случаев, когда лучшие работники компаний вставали на сторону клиентов, тем самым нанося ущерб своей компании. Самый распространенный пример – продавцы в автосервисах, обычно обладающие доверительными отношениями с автовладельцами. «Ремонт у нас обойдется вам в 80 тыс. руб., но, если хотите, я дам адрес гаража, где этот же ремонт стоит 25 тыс. руб.», - говорит продавец.
Почему в этом случае продавец лишает компанию дохода? Потому что мышление продавца – не мышление руководителя. Он исполнитель, а не стратег, его мышление не дальновидно. Он видит, что в 99% случаев его автосервис зарабатывает на незнании клиентом ценовой конкуренции крупных и мелких участников рынка. Пытаясь восстановить справедливость, продавец зачастую не додумывается, что, благодаря его «помощи», автомобиль клиента могут снять с гарантийного обслуживания. Тогда компания потеряет и клиента, и сотрудника.

Поэтому продавцов важно вовлекать в мероприятия по повышению лояльности к компании: объяснять стратегические цели и задачи бизнеса, обозначать первоочередные направления развития. Конечно, собственнику бизнеса сложно определить ту грань, когда продавец перескакивает с деловых отношений с клиентом на личные. Но если ваш менеджер стал тратить на общение с постоянным клиентом не 15 мин, как обычно, а 30 мин, есть повод задуматься.

На заметку предпринимателю

Широкую популярность понятие эмоционального интеллекта приобрело благодаря Дэниэлу Гоулману, известному журналисту «New York Times», чья книга «Emotional Intelligence» произвела настоящий фурор в 1995 г. Книга была продана в США тиражом свыше 5 млн. экз. и переведена на большинство языков мира. В своей книге журналист убедительно доказывал, что наиболее эффективны в своей деятельности люди, которые сочетают разум и чувства. Именно люди с высоким эмоциональным интеллектом лучше принимают решения, эффективнее действуют в критических ситуациях и лучше управляют своей компанией. Теория эмоционального интеллекта Гоулмана ошеломила бизнесменов, так как опровергала одну из главных заповедей капитализма ХХ века: «Эмоциям не место на работе».

Эмоциональный интеллект помог бренду

Для сервисной компании предвидеть и заранее почувствовать потребности клиента – это половина успеха. Потому что, в первую очередь, это сказывается на бренде организации. Поэтому мы обучаем команду использовать свой эмоциональный интеллект. Он напрямую связан с главными эмоциональными ценностями нашего бренда. Эти ценности аккумулируются внутри компании и транслируются сотрудниками вовне – в центрах поддержки клиентов, в офисах продаж, в технических поддержках. Риски нелояльности персонала к компании в результате обучения мы нейтрализуем. Приверженность сотрудников к компании высока, она достигается через определенную систему действий: своевременная информация, которой доверяют сотрудники; открытый диалог с менеджерами, а также эмоциональная составляющая внутренней жизни организации.
Применение эмоционального интеллекта в работе с клиентом дает положительные результаты. По данным Interbrand Zintzmeyer, ежегодно растет приверженность бренду среди сотрудников компании, растет стоимость бренда. Положительную динамику показывают и основные бизнес-показатели, с которыми каждый может ознакомиться в нашей ежеквартальной и годовой отчетности на сайте организации.


Обновлено 11.01.2013 12:01
PDF Печать E-mail

 

Анонс: Транспорт

Может ли окупиться автошкола?

Владимир Викторович Губарев директор автошколы «Кит-НН»
Владимир Викторович Губарев
директор автошколы «Кит-НН»

Количество автомобилей, а, следовательно, и автовладельцев растет высокими темпами. Все больше и больше людей впервые приобретает автомобиль, в связи с чем возникает необходимость пройти обучение и получить навыки вождения.
2012-10-30 21:00:00

Блеск и чистота автомобиля

Олег Батранов, совладелец автомойки в г. Выкса
Олег Батранов
совладелец автомойки в г. Выкса

Времена, когда автовладельцы сами мыли своих «железных коней» или пользовались услугами школьников с ведрами и грязными тряпками, остались далеко в прошлом. Сегодня автомобилисты готовы платить за качественную и профессиональную помывку своего авто. Неслучайно эксперты считают открытие автомойки высокодоходным бизнесом.
2010-12-24 07:50:14

Нижегородский маршрут

Роман Семенов владелец ИП Семенов Р.Д.
Роман Семенов
владелец ИП Семенов Р.Д.

Каждой семье по автомобилю — обещали американские промышленники в середине 1920-х. Пока для большинства нижегородцев личный автомобиль остается роскошью. А потому горожане продолжают стоять на остановках и трястись в автобусах, подпираемые дружественными спинами и локтями соседей по салону. Между тем, старый добрый «ПАЗик», похоже, доживает последние дни на улицах Нижнего.
2010-12-16 12:05:50