.
Ежедневно средства массовой информации обрушивают на нас потоки сведений о том, как вернуть товар, который нам не понравился, как отстоять свои права перед продавцом товара или услуги и как, в конце концов, найти управу на нерадивого бизнесмена. А бизнесмены обороняются как могут: по статистике нижегородской госторгинспекции, каждая десятая жалоба на предпринимателя необоснована. Но вот объяснить продавцам, как вести себя с недобросовестными покупателями, никто не рвется.
эксперты
Светлана Сладкова менеджер по регионам компании «Турбазар»
Светлана Сладкова
менеджер по регионам компании «Турбазар»

Елена Фролова предприниматель
Елена Фролова
предприниматель

Неправильный имидж доведет до суда

По информации госторгинспекции, в Нижнем Новгороде обращения в суд в результате нарушений «Закона о защите прав потребителей» достаточно редки. В основном, ситуацию удается урегулировать в досудебном порядке. Однако прецеденты есть. Как правило, решение суда бывает в пользу ответчика, предприниматель выигрывает в 2-3% случаев.
Самые же взыскательные потребители живут на западе, возглавляют список Соединенные Штаты Америки. Ну а лидером по посещению судов в качестве ответчика, пожалуй, на сегодняшний день является «Макдональдс». Компенсацию с него не рвется получить только ленивый. Полные подают на него в суд за то, что толстеют от его еды. Врачи - за то, что в жареной картошке есть канцерогены. Неловкие - за то, что обжигаются в ресторане быстрого питания кофе. Китайцы - за то, что сеть ресторанов быстрого питания не использует китайский язык. «Макдональдс» же выплачивает астрономические суммы, комментировать процессы, как правило, отказывается и продолжает делать гамбургеры и картошку фри: такого гиганта фастфуда исками, даже, порой, и многомиллионными, не разоришь.

Постепенно мода чуть что «подавать в суд» докатилась и до нас. Все тот же «Макдональдс» выступил в качестве ответчика в России: покупательница подала в суд, обжегшись в ресторане кофе. Правда, до конца дело она так и не довела, сославшись на усталость от «тасканий по судам». Эксперты отмечают, что с каждым годом судебная процедура в отношениях «продавец – покупатель» становится более отработанной и понятной, значит, количество обращений в суд будет расти, и дела станут доводить до приговора.

консультант, бизнесмен

«Судебная» же популярность «Макдональдса», по мнению экспертов, результат закономерный. Во-первых, удовлетворив несколько исков, «Макдональдс» сам подписал себе приговор: мысль о простом способе нажить несколько тысяч, а то и миллионов долларов, многим не дает покоя. Во-вторых, это сильно подпортило имидж предприятия – теперь многие так и норовят найти новые изъяны и в обслуживании, и в еде – благо, что о вреде фастфуда вещают с завидной регулярностью.

Менеджер по регионам компании «Турбазар» Светлана Сладкова считает, что очень важно изначально создать имидж законопослушной компании, ориентированной на клиента. Тогда и соблазнов нажиться за счет компании будет меньше.

alt

Крупным легче уступить, мелким - поругаться

Эксперты отмечают, что крупным компаниям федерального или международного масштаба проще справляться с особо взыскательными клиентами. Ирина Ларина, начальник отдела «ИКЕА Сервис» магазина ИКЕА Нижний Новгород: «У ИКЕА есть внутренние нормы, единые для всех стран мира, где работают наши магазины, и эти нормы зачастую предъявляют к нам более высокие требования, чем законодательство. Например, по закону покупатель имеет право вернуть или обменять не устроивший его товар в течение 14 дней. В ИКЕА срок обмена и возврата - 60 дней, а для членов клуба IKEA FAMILY - 90 дней». Соответственно, нареканий к компании практически не бывает.
Елена Фролова – предприниматель, владеющий небольшой точкой по продаже обуви. Ни собственного производства, ни таких оборотов, как у мебельного гиганта у нее, конечно же, нет. Поэтому каждый случай возврата товара она воспринимает болезненно. По ее словам, часто бывает так, что люди приносят возвращать уже ношеную обувь: «Такую пару я не смогу вернуть поставщику и тем более – продать еще раз. А платить из своего кармана слишком дорого. Поэтому приходится обороняться, ругаться, доказывать». По словам предпринимателя, в судэкспертизу «мнимые» пострадавшие обращаются редко, заранее зная, что закон не на их стороне.

Крупные компании, напротив, чаще уступают. Ирина Ларина: «В нашей практике были случаи, когда, несмотря на неправомерность претензии, мы все же соглашались пойти навстречу покупателю, сохранив, таким образом, его лояльность».

Как угодить туристу

Туристическая путевка – особый товар, его в случае брака не обменяешь. Сейчас начинается туристический сезон, и тысячи турфирм и туроператоров готовятся не только к наплыву клиентов, но и к наплыву жалоб. Ежегодно сотни российских граждан, недовольных сервисом во время путешествия, подают в суд на турфирмы, требуя справедливости и компенсации как материального, так и морального вреда. Причиной претензий может быть все, что угодно. Британские турагенты составили список самых странных жалоб. В этот список попала претензия, указывающая на несправедливость того, что от Ямайки в Англию лететь 9 часов, тогда как американские туристы вернутся домой всего за 3 часа; жалоба на турагента, не предупредившего о необходимости взять плавки в аквапарк и отсутствие предупреждения о возможных укусах комаров во время поездки.
Светлана Сладкова отмечает, что в ее компании для таких туристов создана специальная горячая линия. Работает она круглосуточно, аппарат постоянно находится у профессионального психолога, который и улаживает все возможные вопросы. Позвонить по номеру турист может сразу же, как только столкнется с проблемой - туроператор либо попытается решить проблему, либо психолог выяснит из разговора, что проблемы как таковой не существует: иногда человек, оказавшийся в незнакомой обстановке в чужой стране просто начинает «капризничать» - это реакция на стресс. С таким клиентом достаточно просто поговорить. Вернувшись из поездки, турист, получивший помощь своевременно, не побежит по инстанциям жаловаться на испорченный отдых.

На заметку предпринимателю

«Золотые правила» безконфликтной работы компании:
1.Работать по правилу: «Клиент всегда прав»
2.Работать с качественными товарами и проверенными поставщиками
3.Создать хорошую репутацию для своей компании
4.Изучить «Закон о защите прав потребителей»: он защищает не только потребителей, но и предпринимателей. Если дело дойдет до спора с клиентом, нужно быть юридически подкованным.
5.Попробовать поговорить «по душам»: иногда недовольному клиенту нужно просто поговорить.


Обновлено 11.01.2013 12:07
PDF Печать E-mail

 

Анонс: Транспорт

Может ли окупиться автошкола?

Владимир Викторович Губарев директор автошколы «Кит-НН»
Владимир Викторович Губарев
директор автошколы «Кит-НН»

Количество автомобилей, а, следовательно, и автовладельцев растет высокими темпами. Все больше и больше людей впервые приобретает автомобиль, в связи с чем возникает необходимость пройти обучение и получить навыки вождения.
2012-10-30 21:00:00

Блеск и чистота автомобиля

Олег Батранов, совладелец автомойки в г. Выкса
Олег Батранов
совладелец автомойки в г. Выкса

Времена, когда автовладельцы сами мыли своих «железных коней» или пользовались услугами школьников с ведрами и грязными тряпками, остались далеко в прошлом. Сегодня автомобилисты готовы платить за качественную и профессиональную помывку своего авто. Неслучайно эксперты считают открытие автомойки высокодоходным бизнесом.
2010-12-24 07:50:14

Нижегородский маршрут

Роман Семенов владелец ИП Семенов Р.Д.
Роман Семенов
владелец ИП Семенов Р.Д.

Каждой семье по автомобилю — обещали американские промышленники в середине 1920-х. Пока для большинства нижегородцев личный автомобиль остается роскошью. А потому горожане продолжают стоять на остановках и трястись в автобусах, подпираемые дружественными спинами и локтями соседей по салону. Между тем, старый добрый «ПАЗик», похоже, доживает последние дни на улицах Нижнего.
2010-12-16 12:05:50